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客服投诉工作总结范文
总结是在某一特按时刻段对进修和工作糊口或其完成气象，搜罗获得的成就、存在的问题及获得的经验和教训加以回首回头回忆回头回忆和分化的书面材料，经由过程它可以切确熟谙以往进修和工作中的优短处错误，我想我们需要写一份总结了吧。若何把总结做到重点凸起呢？以下是小编为巨匠汇集的客服投诉工作总结范文，接待浏览，但愿巨匠能够快乐喜爱。
客服投诉工作总结范文1
转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已曩昔。
回首回头回忆回头回忆20xx年物业公司客服部,可说是进一步成长的一年,不竭改良完美各项治理机能的一年。在这傍边,物业客服部获得了公司率领的关心和撑持,同时也获得了其他各部门的鼎力协助,经由全数客服人员一年来的全力工作,客服部的工作较上一年有了很除夜的前进,各项工作轨制不竭获得完美和落实," 业户至上"的处事理念深深烙入每位客服工作人员的脑海。
回首回头回忆回头回忆一年来的客服工作,有得有失踪踪。现将一年来的客服工作总结以下:
1、 深化落实公司各项规章轨制和客服部各项轨制
在20xx岁首步完美的各项规章轨制的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部遵循公司的成长现状,加深其对物业治理的熟谙和理解。同时,跟着物业治理行业一些法令、律例的出台和完美,客服部也实时调剂客服工作的相关轨制,以求更好的顺应新的形式。
2、理论联系现实,积极睁开客服人员的培训工作
操作每周五的客服部例会时刻,增强对本部门人员的培训工作。培训工作是遵循一周来在工作傍边碰着的现实问题睁开的,这样就做到了理论与现实的连络,使每位客服人员对"处事理念"的熟谙加倍的深切。
3、泛泛报修的`措置
据每周末的工作量统计,"日接待"各类形式的报修均达十余次。遵循报修内容的不合积极进行派工,争夺在最短的时刻内将问题解决。同时,遵循报修的完成气象实时地进行回访。
4、区物业费的收缴工作
遵循岁首公司下达的收费指标,积极睁开XX、XX区物业费的收缴工作。事实下场在物业司理、书记及其它各部门的撑持下,完成了公司下达的收费指标。
5、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司安插的新的使命-----XX区初度入户抄水表收费工作。
6、XX区底商的招租工作
拟定了底商的招租方案,其实不才半年成功的引进了"超市、药店"项目。
7、部门楼宇的收楼工作
在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部门XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。
8、"情系青海玉树地震"组织睁开捐募勾当
在得知青海玉树地震的动静后,物业公司率领当即抉择在社区内进行一次以"为灾区人平易近奉献一份爱心"的捐募勾当,这项使命由客服部来完成。接到挑唆后,客服部全数人员积极献计献策,事实下场完竣的完成了此次捐募勾当。
客服投诉工作总结范文2
20xx年客服室在总司理室和司理室的率领下，在全数员工的配合全力下，较好地完成各项工作及总公司客户部查核的监控指标。现将具体工作陈述请示以下：
1、首要营运监控指标告竣气象
坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒，接报案平均调剂响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒，通话、录入质量的查核得分98.72，整体监控指标得分98.15分，达到总公司95502专线运营的优良尺度。
2、工作重点
（一）95502专线电话接听工作
受理客户电话是客服室的根底工作，跟着客户对处事需求的不竭提高，专线电话的本能机能已由纯挚的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等笼盖全数保险流程环节的处事撑持工作。20xx年共受理话务总量138634个（日均535个），与旧年同期（113859个）对比增添24775个（日均增添218个）。
1.接报案工作
20xx年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与旧年同比增添334件（日均增添1件）。各险种报案气象以下：
（1）车险报案75841件（日均211件），与旧年同比增添1439件。其中交强险报案19249件（日均53件），与旧年同比削减1123件；商业险报案56592件（日均157件），与旧年同比增添2562件。
（2）人身险受理报案7098件（日均20件），与旧年同比削减1012件。
（3）财富险受理报案635件（日均1.7件），与旧年同比削减93件。
2.受理客户咨询工作
咨询受理是客户与公司成立营业联系的起点，是公司窗口营业单元。20xx年客服室共受理咨询电话74832个，经由过程咨询受理工作，为客户供给知足的增值处事，闪现公司的处事意识和处事水平，为公司的成长起着首要浸染。
3.投诉电话受理工作
95502处事电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好投诉电话的受理工作。20xx年共受理投诉电话611个，客服人员在受理投诉电话时根底做到了有针对性的询问和指导，不变客户激情，停歇客户怒火，为后续投诉措置告竣一致定见奠基根底。
（二）客户回访工作
客户回访作为根底的客户处事工作之一在全数客服质量评估中据有举足轻重的浸染，经由过程回访体味客户需求，发
现自己存在的.不足，实时改良和提高处事，提高客户知足度，晋升公司的整体形象和市场竞争力。20xx年回访工作气象以下：
1.客户处事质量和知足度回访。20xx年共回访案件25860件，有用回访21832件，占比84.42%。客户对工作措置暗见知足的有21720件，占比99.49%；残剩112件为报价发生差价和对查勘员的处事立场不知足，占比0.51%。
2.回访发现627个客户暗示未收遍地事据守卡
（三）合理调配相关本能机能岗位人员的工作。
为了合理的睁开工作，客户室在人员削减9名的气象下，从头调配坐席、调剂、回访岗位的工作，在增添工作量的同时进一步提高工作质量，有用地据守并提高了调剂时长，使得该指标从35.60秒下降到21.75秒，下降达13.85秒，确保对客户处事的实时性。
（四）周全贯彻落实车商渠道返送修政策。
为了进一步规范合作4S站渠道营业的健康快速成长，确保渠道送修工作的落实，省理赔中心下发了《关于下发（XX保险四川分公司工作车辆举荐维修治理编制（试行））的通知》，将全省送修渠道全数从头清理并将新的渠道设臵进呼叫招呼系统；客服室在接报案、调剂派工环节分袂对营业总部、泸州、绵阳、宜宾、雅安、内江等5家机构实施品牌车型对口4S站调剂原则，进行送修；从4月起营总渠道送修工作
全数移交到客服室，为了将渠道送修工作履行到位，客服室采纳专人搜检、晨会传递等编制，确保该轨制的严酷落实，从而达到成本交流的方针。
（五）双代案件治理工作。
我室坚持双代案件的治理工作全程监控，坚持对每案的措置时效和案件资料的完全行进行全程跟踪、催促，每个月按期由代查勘治理岗和机构代查勘责任人一道确认双代案件的受理措置气象和费用结算核对，从而改良以往代查勘赔案质量较差、时效迟缓、费用结算不清的问题。
1.分公司之间的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件，按时完成787件，按时完成率为76.78%，奉求其他分公司929件，按时完成574件，按时完成率为61.79%。
2.省内机构之间代查勘案件
截止13年12月省内代查勘案件1780件，按时完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按时完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按时完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按时完成率83.46%，第四时度代查勘案件326，按时完成率84.97%。
3.省内无机构地代查勘案件措置
遵循总公司代查勘治理编制划定，必需受理行政区域内所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿坝和
凉山州等无机构地域出险案件91件。
（六）信访、投诉工作的睁开气象
1.信访、投诉工作整体气象
20xx年客服室受理信访投诉610件，客服室95502受理554件、保监局转办46件、总公司转办10件，其中受理保监局转办的46件信访投诉件均为12378保险维权热线转办。
2.增强信访投诉措置过程和功能管控。
遵循投诉措置治理编制，对责成机构措置的投诉案件进行跟踪，要求各机构在划定的时效内回覆措置功能，并对机构措置功能进行审核，对措置功能有疑问和异议的投诉案件与各直属部门沟通协调措置。经由过程对投诉措置时效和投诉措置质量的监控，投诉措置时效有所提高，20xx年受理的609件已实时措置终了，还有1件尚在措置中，投诉措置质量有较着好转。20xx年我司接到保监会12378转办的46件投诉，其中41件客户暗见知足并裁撤投诉；4件因为未能与投诉人告竣一致赔付定见， 1件对国庆时代不能支出赔款暗示不知足（中国银行系统进级没法支出赔款），被保监局认定为有用件。
3.增强信访投诉责任究查
为了进一步增强客户处事质量治理，20xx年增强了对造成信访投诉当事人的责任究查，20xx年发文对两位工作人员因处事质量激发的投诉进行了传递和奖惩。
客服投诉工作总结范文3
客户处事部承担着物业公司对客处事的首要工作，搜罗了客户关系协调和公司内部各部门的协调工作。是闪现处事档次，揭示和成立公司治理品牌的窗口。是实现优良处事，使客服知足的关头性本能机能部门。
经由过程近期对本公司各项目客服部的访谒放哨，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户处事工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工营业水平偏低和处事迸懦【车孬低，首要默示在措置问题的编制和手艺不太成熟。
2、部门治理轨制、流程不够健全，使部门工作效力、员工责任心和工作积极性遭到必定影响。
今朝遵循总公司的`要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及属下各项目客服中心。我部门经由开会和构和提出以下筹算。
1、客服部做好每个月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作气象。
2、客户部成立完美公司收支档案，和完美各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部培育汲引，工作纪律，完美客服轨制和流程，部门根底实现轨制化治理。
4、按期召开部门处事质量评定会，规范客服人员处事。进行思惟交流，丰硕、充实专业常识，为业户供给更优良的处事。
5、慎密慎密亲密配合各部门工作，实时、安妥的措置客户纠缠和定见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的率领的指导和关心下，我相信我部门全数员工有抉择抉择信念做好接下的全数工作。
客服投诉工作总结范文4
对一个客服代表来讲，做客服工作的感应传染就象是一个学会了吃辣椒的人，全数过程感应传染最多的只有一个字：辣。假定到有一天你已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时辰就声名你已经是一个很是有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这类味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一贯在不竭地试探，狡计能够找到此外一种味道，能够化解和消融前台因用户所发生的这种“辣”味，这就是话务员激情治理。事实除夜除夜都的人需要对自己的激情进行治理、节制和调剂。
在每个新员工上线之前，我会奉告她们，一个优良的客服代表，独一谙练的营业常识和高尚高尚的处事手艺还不够，要考试考试着在以下两点的根底上不竭地完美作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把古板和单调的工作做得有条有理，学会把工作算作是一种享受。首先，对用户要以诚相待，算作亲人或是伴侣，真心为用户供给切实有用地咨询和辅佐，这是兴奋工作的前提之一。然后，在为用户供给咨询时要当真聆听用户的问题而不是去关注用户的立场，这样才会连结沉着，细细为之分化指导，熄灭用户激情上的怒火，避免因处事立场问题火上烧油激发用户更除夜的投诉。
此外，在泛泛的话务治理中，我一贯在人道化治理与轨制化治理这两种治理模式之间寻觅一种平衡。为了不员工因背反规章轨制而遭到奖惩时激情波动，影响处事立场，一种斗劲有用的措置编制是在奖惩前找员工沟通，最好的编制是推己及人，感应传染自己就是在短处中不竭成长起来的，一小我只要用必定的气宇驯良焰英勇面临和承担自己因短处而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫除夜焉。所以没有需要为自己所范下的短处悠长的降低和回避，“风光长宜放眼量”，于工作于糊口，这都是最理性的选择，同时这也是措置与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消弭与前台的隔膜，营建一种轻松的空气，不变员工激情及连结精采的处事立场。
当然，在不竭地将自己以上的经验和设法得以实施并获得必定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门司理之间作着有用的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为协调的沟通和交流，将话务治理工作进行得有条不紊。在我尽自己最除夜的全力去做好分内工作的`过程傍边，对团队二字体味出格深切。曾被这样一个故事打动：
在洪水残暴的时辰，聚在堤坝上的人们凝睇着桀的波澜。倏忽有人惊呼；“看，那是甚么？”一个好象人头的黑点顺着海浪漂过来，巨匠正预备再接近些时救援。“那是蚁球。”一名老者说；“蚂蚁这工具，很有灵性。有一年发洪流，我也见过一个蚁球，有篮球那么除夜。洪水到来时，蚂蚁火速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被海浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰着一个除夜的漂流物，蚂蚁就获救了。”不长时刻，蚁球泊岸了，蚁群像泊岸上岸艇上的战士，一层一层地打开，火速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸身仍然紧紧地抱在一路。那么舒适，那么悲壮——因而，我最早为此而全力：一个有凝固力的团队，理当象在遇险境时能火速抱成一团发生出惊人的力量而事实下场分开险境的“蚁球”，在我们呼叫招呼中心全数员工的互帮合作与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一除夜堆骚扰用户又何防！
很侥幸的是，我们呼叫招呼中心自己就是一个布满了激情和活力的团队，而且每个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力撑持中积极地参予着这个团队的培育汲引。在与此外一名班长精采而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门司理的鼎力撑持和富有亲和力的微笑，不管碰着甚么坚苦，我们都能团结齐心专心，追求到行之有用的措置编制，渡过难关，将话务治理工作日臻完美地进行下去。尽人皆知，公话营业历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因营业上的启事在呼叫招呼中心的投诉率是最高的，班长工作中很除夜一部门压力就是来历于此，所以在措置此类投诉时老是如履薄冰，谨严谨严，唯恐因措置欠好而激发越级投诉。而经常碰着难以抉择或影响较除夜的投诉时总少不了上级率领的辅佐和指导，这在很除夜水平上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一路扛着”的结壮感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，事实下场成为锻造我们能力的履历而不竭丰硕着我们的客服糊口生计生计。
细细回忆这段时刻以来的工作过程及今朝公话组的整个状况，当然在我们巨匠的配合全力下有了较除夜的改变，可是仍有良多的短处错误和不足等着我们去筹算和改不美不美观。首先在处事质量和处事意识方面离省局的要求还存在较除夜差距，不管成功与否，我们都将不竭地试探和考试考试，如作除夜型的关于处事意识及激情治理方面的培训来激起前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞鼓舞激励下呼吁全话务中心介入诗歌朗读除夜赛等考试考试，在培育声音魅力过程中，让电话交流的载体加倍活跃，由此而发生一批加倍超卓的客服代表。然后是在坐席间工作纪律及员工思惟动态除夜将进一步加除夜治理力度，因为公话组是呼叫招呼中心人数最多的一个组，对尔后的工作可谓任重而道远。
所以不管往后的工作将会发生甚么样的改变，我都不敢有涓滴的废弛，而且将加倍的当真地做好本成分内的事，全力战胜个性和春秋的弱点，推开障碍和阻力，丢弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月若何地磨砾而发生改变，可是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的抉择信念是活到老，学到老，要自年夜生平，或许，只有用进修的心态来撑持自己，才能使我这个老员工往后在客服行业做得更有活力、更具创意和加倍安闲一些吧。
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